Departamento de Atención al Cliente, dígame...

Una de las situaciones más habitual y deseable para un Psicólogo es que los residentes tengan la confianza suficiente para comentarle lo que más le preocupa, sus dudas, sus miedos, el reclamar un apoyo, alguien que le comprenda, una empatía, etc. Pero muchas veces ese papel de soporte y mediador en situaciones conflictivas ha derivado en que muchos residentes me hayan visto como una especie de "Departamento de Atención al Cliente", o dicho en plan fisno "Customer Service".

Hay momentos en que los mayores demandan cosas difíciles de conseguir, o inviables, como que se les lleve al servicio cada media hora (lo normal en alguien con incontinencia), o que le den de comer algo a su gusto y capricho. Oh, no, esto no puede ser, y es difícil mediar, aunque con la práctica sí que se logra.

Y para muestra, un botón de las situaciones de Customer Service más divertidas que me ha tocado presenciar.

1.- El colchón lleno de "bollos".

Cuando una persona tiene riesgo de úlceras por presión y necesidad de cambios posturales, se le pauta un colchón antiescaras. Es como una colchoneta inflable con unas burbujas para evitar la presión sobre el cuerpo, sobre todo en las zonas que más se ulceran, como son las caderas o los talones, o incluso el trasero.

Llegó un día una residente con aparente buen nivel cognitivo en actividades de papel y lápiz, pero no en razonamiento abstracto, ya que no comprendía las consecuencias de todo lo que ella hacía o los demás le mostraban. Vino quejándose de que "Elena, a ver si me quitan este colchón maligno que me han puesto. Que desde que me rompí la cadera y me operaron tengo estas burbujas que se me clavan en la espalda todas las noches y no me dejan dormir. Por favor, quiero un colchón liso para que pueda descansar".

Por mucho que se explique, ella no lo comprendió y le tuve que decir que el colchón se lo quitarían cuando pudiera valerse por sí misma. Y cuando recuperó la marcha no se volvió a quejar del colchón "maligno".

2.- Un cojín negro durísimo.

Otra residente, recién llegada del hospital por un ictus y con una considerable hemiplejía izquierda y heminegligencia, se me quejó de que "tengo un cojín negro durísimo que me han puesto desde que volví del hospital y se me están clavando los huesos de la pelvis, parecen los pupitres de tortura de la Facultad". Se refería al cojín antiescaras, de silicona, para evitar problemas de úlceras por presión en el "culete". Que muchas horas en silla les tiene que doler, es cierto.

3.- La sopa está muy fría, caliéntenmela.

Un buen día, cuando empecé mi actividad profesional en un Centro de Día de demencias, estuve el verano entero sustituyendo a una compañera. Y como era verano, un día pusieron gazpacho. Y hubo un usuario que protestó hasta la saciedad y con pasmosa agresividad de que "la sopa estaba fría, que se la calentasen".

4.- Tengo la cama rota.

Y esta es de hace pocos días, protagonizada por Carolina, una Pozo de Sabiduría que merece una entrada para ella sola. Llegaron sus hijos, que son encantadores, y les dijo llorando que tenía la cama rota, que la tocaba por la noche y que a la altura de su cintura estaba rota, que no podía dormir, que cualquier noche se caía y se rompía la "crisma"... Los hijos, que saben cómo es su madre, fueron a preguntar al Director que les explicase a qué se refería su madre: no le creían su historia y querían contrastar a varias fuentes.

En mi caso, le pregunté a la Jefa de Auxiliares de la tarde y me dijo que la cama no estaba rota, que la mujer era un poco fantasiosa. Resulta que su cama es regulable en altura, y duerme con las piernas elevadas por sus problemas con la circulación de retorno; y también con el tronco elevado porque tiene reflujos por la noche. Entonces, ¿qué es lo que nota cuando toca? Que la cama tiene una división de sus partes, no que esté rota.

Hubo que explicárselo a Carolina porque estaba desesperada... pero se calmó y volvió a ser la mujer irónica que es, y muy divertida.

Si es que, un día de estos me voy a poner un mostrador para que parezca más creíble el ser "Customer Service".